Kompetent am Chef-Telefon

Viele Vorgesetzte erwarten, dass ihre Mitarbeiterin das Telefon betreut. Da die Chefs häufig nicht am Platz sind, kann das schon eine größere Aufgabe sein. Was muss dafür geklärt sein?

  • Welche Anrufer werden auf alle Fälle durchgestellt?
  • Welche Anrufer sind unerwünscht?
  • Wer darf  ans Handy verwiesen werden?
  • Wer darf auch die private Telefonnummer haben?
  • Zu welchen Zeiten hat der Vorgesetzte Zeit für die Rückrufe?
  • Welche Themen werden von Mitarbeitenden bearbeitet – und von der Assistentin dort hin verbunden?
  • Wer darf auch die privaten Kontaktdaten haben – oder hat sie schon?
  • Ist es die Aufgabe der Assistentin nach dem Anlass des Telefonats zu fragen – damit die Rückrufe durch den Vorgesetzten priorisiert werden können?

Das liest sich einfach und logisch. Der Alltag ist oft „bunter“. Der Vorgesetzte hat keine Lust auf den Rückruf, weil das Gespräch vielleicht unangenehm ist und der Anrufer landet mehrfach bei der Assistentin – die dann vertröstet. Anrufer geben sich als „alte Kumpels“ aus, sind es aber nicht. Viele Sorten von „Verkäufern“ tun sich wichtig und wollen unbedingt den Chef sprechen. Andere tun geheimnisvoll, nennen kein Stichwort und können nur mit dem Chef sprechen.

Was hilft? Die Antwort ist klar, aber nicht immer einfach: Klare Absprachen mit dem Vorgesetzten (siehe oben). Wichtig ist, dass der Vorgesetzte bei den Anrufern auch „Farbe“ bekennt. Wer sich an der Assistentin vorbei mogeln konnte, muss das von der Chefin auch hören. Wer kein Stichwort nennt, wird auch nicht durchgestellt – und das muss der Anrufer, der den Chef z. B. bei einem nächsten Treffen darauf anspricht, auch vom Vorgesetzten bestätigt bekommen.

Ich höre schon einige Leser: Das macht mein Vorgesetzter nicht! Oder: So konsequent ist mein Chef nicht! Stimmt – nicht alle Vorgesetzte sind so strukturiert. Dann braucht es etwas mehr Konsequenz bei der Assistentin:

  • Stellen Sie Anrufer zum Chef durch, wenn er am Platz ist  – auch wenn er darüber nicht begeistert ist.
  • Bitten Sie die Anrufer um ein Mail an den Chef, wenn er oder sie die Mails selbst bearbeitet.
  • Verweisen Sie auf die mobile Rufnummer (z. B. wenn diese auf der Visitenkarte vermerkt ist) und auf Zeiten, zu denen der Vorgesetzte mobil erreichbar ist.
  • Verweisen Sie auf Bürozeiten des Chefs am Abend, wenn sie nicht mehr im Büro sind.
  • Leiten Sie Anrufe an Mitarbeiter weiter, wenn sich diese dann verlässlich um das Anliegen kümmern.
  • Bearbeiten Sie das Anliegen soweit wie möglich selbst, so lange es keine Verbote gibt (auch wenn Sie nicht für alles eine offizielle Erlaubnis haben).
  • Bei „Verkäufern aller Art“ hat sich auch bewährt, deren Anliegen erst einmal zu verstehen (z. B. „Verstehe ich Sie recht, es geht um eine private Geldanlage?“), um dann galant abzulehnen („Dann kann ich Ihnen mitteilen, das meine Chefin ihr Geld bereits gut anlegt hat.“).

Das hört sich vielleicht heftig an. Vielleicht ist auch nur ein Tipp für Sie praktikabel. Wägen Sie ab, was Ihnen mehr Mühe macht: Mutig den einen oder anderen Tipp anwenden oder viele Mehrfach-Anrufer mit steigender Emotionalität auf beiden Seiten zu vertrösten. Ich wünsche Ihnen eine gute Balance dabei.

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