So vermittle ich anderen Sicherheit: das SCARF-Modell

Im Sekretariat kommt es auch zu emotionaleren Situationen. Unsichere oder aufgebrachte Menschen landen hier – und sind erst einmal sehr mit sich selbst beschäftigt und nicht aufnahmefähig. Oft fühlen sie sich in ihrem Status beeinträchtigt und reagieren etwas „archaisch“. Daniel Kahnemann („Schnelles Denken – langsames Denken“) stellt fest, dass die Beachtung unseres Status ein Grundbedürfnis ist. Daher reagieren wir auch so emotional, wenn wir (vermeintlich) Status entzogen bekommen. Er stellt das SCARF-Modell vor, um anderen Sicherheit zu geben:

  • S = Status
  • C = Certainity (Sicherheit)
  • A = Autonomie
  • R = Relatednes (Verbundenheit)
  • F = Fair

Und nun ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter kommt aus einer Besprechung  zu Ihnen und ist ganz aufgeregt, weil ihn ein Kunde in diesem Meeting seiner Meinung ungerechtfertigt kritisiert hat. Zur Situation selbst können Sie nichts sagen, da Sie nicht dabei waren. Doch Sie können mit der Emotionalität des Mitarbeiters und seinem Statusverlust umgehen. Nach dem SCARF-Modell könnten das Module für die Kommunikation mit dem Kollegen sein:

  • S = Status:Was ist gut an der Person?
    Ich habe Sie bisher als verantwortlichen Kundenbetreuer erlebt.
  • C = (Sicherheit): klare Erwartungen formulieren
    Bringen Sie doch das Thema beim nächsten Jour Fixe ein. So können Sie gemeinsam mit dem Chef  klären, was genau vorgefallen ist.
  • A = Autonomie: eigene Entscheidung(en) zugestehen
    Da Sie schon lange mit dem Kunden zusammenarbeiten, finden Sie sicher einen Weg, wie sie damit umgehen können.
  • R = Relatednes (Verbundenheit): menschlich verbunden
    Ich würde mich in einer solchen Situation auch nicht wohlfühlen.
  • F = Fair: fair behandeln
    Kann ich etwas für Sie tun? Brauchen Sie etwas, um wieder gelassener zu sein?

Das SCARF-Modell verlangt nicht, dass alle fünf Aspekte „bedient“ werden. Prüfen Sie, welcher Teil Ihnen gerade leicht fällt. Sie merken an der beginnenden Entspannung des Gegenübers, ob es noch eine Runde SCARF braucht oder ob sich Ihr Gesprächspartner schon sicherer fühlt.

Viel Erfolg beim Anwenden der „Sicherheits-Schals“.

 

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