Kompetent am Chef-Telefon

Viele Vorgesetzte erwarten, dass ihre Mitarbeiterin das Telefon betreut. Da die Chefs häufig nicht am Platz sind, kann das schon eine größere Aufgabe sein. Was muss dafür geklärt sein?

  • Welche Anrufer werden auf alle Fälle durchgestellt?
  • Welche Anrufer sind unerwünscht?
  • Wer darf  ans Handy verwiesen werden?
  • Wer darf auch die private Telefonnummer haben?
  • Zu welchen Zeiten hat der Vorgesetzte Zeit für die Rückrufe?
  • Welche Themen werden von Mitarbeitenden bearbeitet – und von der Assistentin dort hin verbunden?
  • Wer darf auch die privaten Kontaktdaten haben – oder hat sie schon?
  • Ist es die Aufgabe der Assistentin nach dem Anlass des Telefonats zu fragen – damit die Rückrufe durch den Vorgesetzten priorisiert werden können?

Das liest sich einfach und logisch. Der Alltag ist oft „bunter“. Der Vorgesetzte hat keine Lust auf den Rückruf, weil das Gespräch vielleicht unangenehm ist und der Anrufer landet mehrfach bei der Assistentin – die dann vertröstet. Anrufer geben sich als „alte Kumpels“ aus, sind es aber nicht. Viele Sorten von „Verkäufern“ tun sich wichtig und wollen unbedingt den Chef sprechen. Andere tun geheimnisvoll, nennen kein Stichwort und können nur mit dem Chef sprechen.

Was hilft? Die Antwort ist klar, aber nicht immer einfach: Klare Absprachen mit dem Vorgesetzten (siehe oben). Wichtig ist, dass der Vorgesetzte bei den Anrufern auch „Farbe“ bekennt. Wer sich an der Assistentin vorbei mogeln konnte, muss das von der Chefin auch hören. Wer kein Stichwort nennt, wird auch nicht durchgestellt – und das muss der Anrufer, der den Chef z. B. bei einem nächsten Treffen darauf anspricht, auch vom Vorgesetzten bestätigt bekommen.

Ich höre schon einige Leser: Das macht mein Vorgesetzter nicht! Oder: So konsequent ist mein Chef nicht! Stimmt – nicht alle Vorgesetzte sind so strukturiert. Dann braucht es etwas mehr Konsequenz bei der Assistentin:

  • Stellen Sie Anrufer zum Chef durch, wenn er am Platz ist  – auch wenn er darüber nicht begeistert ist.
  • Bitten Sie die Anrufer um ein Mail an den Chef, wenn er oder sie die Mails selbst bearbeitet.
  • Verweisen Sie auf die mobile Rufnummer (z. B. wenn diese auf der Visitenkarte vermerkt ist) und auf Zeiten, zu denen der Vorgesetzte mobil erreichbar ist.
  • Verweisen Sie auf Bürozeiten des Chefs am Abend, wenn sie nicht mehr im Büro sind.
  • Leiten Sie Anrufe an Mitarbeiter weiter, wenn sich diese dann verlässlich um das Anliegen kümmern.
  • Bearbeiten Sie das Anliegen soweit wie möglich selbst, so lange es keine Verbote gibt (auch wenn Sie nicht für alles eine offizielle Erlaubnis haben).
  • Bei „Verkäufern aller Art“ hat sich auch bewährt, deren Anliegen erst einmal zu verstehen (z. B. „Verstehe ich Sie recht, es geht um eine private Geldanlage?“), um dann galant abzulehnen („Dann kann ich Ihnen mitteilen, das meine Chefin ihr Geld bereits gut anlegt hat.“).

Das hört sich vielleicht heftig an. Vielleicht ist auch nur ein Tipp für Sie praktikabel. Wägen Sie ab, was Ihnen mehr Mühe macht: Mutig den einen oder anderen Tipp anwenden oder viele Mehrfach-Anrufer mit steigender Emotionalität auf beiden Seiten zu vertrösten. Ich wünsche Ihnen eine gute Balance dabei.

Wie komme ich aus dem Büro?

Chefs scheinen abends sozial zu werden! Von etlichen Assistentinnen höre ich, dass sie am späten Nachmittag oder frühen Abend mit der Arbeit fertig sind, doch der Chef sie dann noch beschäftigt. Das sorgt manchmal für Unmut. Zumal der Bürotag für die Sekretärin häufig vor dem Chef beginnt und abends noch ein Familien- oder Haushaltsprogramm wartet – oder die willkommene Erholung des Feierabends gerne genossen werden will.

Was tun, wenn „frau“ selbstbestimmt nach ihrer Arbeit das Büro verlassen will? Hier zwei Best Practice-Ansätze, die Teilnehmerinnen in Seminaren berichtet haben:

  • Ein Assistentinnen-Team hat die beeinflussbaren Termine in den späten Nachmittag gelegt. Der Chef erwartete nämlich nicht, dass eine der beiden noch da ist, wenn er so gegen 18:00 / 19:00 Uhr aus der letzten Besprechung zurück kam.
    Das kann auch eine Assistentin ohne „Team“ nutzen!
  • Ein Team von zwei Vollzeit-Sekretärinnen hat für sich einen „Schicht-Dienst“ eingeführt. Eine blieb, bis der Vorgesetzte sie „entließ“, die andere konnte zu einer normalen Zeit gehen.

In meinen Seminaren oder Coachings stelle ich fest, dass die Art und Weise, wie die Mitarbeiterin geht, den Chefs oft die Gelegenheit gibt, um ein Bleiben zu bitten: „Kann ich jetzt gehen?“ oder „Ich wäre dann soweit. Haben Sie noch etwas für  mich?“ Das sind keine eindeutigen Aussagen für „Ich gehe jetzt.“ Besser sind Ansagen wie „Auf Wiedersehen, Herr Meier“ oder „Ich bin dann morgen um 08:00 Uhr wieder da.“ Oder auch „Für heute bin ich fertig. Ihrer Unterlagen zu XY liegen (dort). Ich gehe dann.“ Wenn Ihnen das zu bestimmt erscheint, probieren Sie es an einem Abend aus, wo sie wirklich nach Hause wollen. Dann ist oft auch die Körperhaltung stimmig zu „Ich gehe jetzt.“

Oft hat es für die Assistentin keine Konsequenz, ob sie eine Stunde früher oder später nach Hause geht. Hilfreich kann daher sein, sich an ein oder zwei Abenden in der Woche ein Programm  zu schaffen (Sport oder andere Kurse, eine Verabredung mit einer Freundin oder mit sich selbst). Das kann dann in der Rücksprache angekündigt werden: „Heute gehe ich um 17:30 Uhr, ich habe noch einen Termin.“ Dann gehen Sie allerdings auch.

Auf der anderen Seite gibt es auch Vorteile der gemeinsamen Arbeit am Abend. Oft ist der Chef entspannter als über den Tag. Es fließen mehr Informationen, Entscheidungen (auf die die Assistentin schon wartet) werden „endlich“ getroffen. Teilweise sitzt dann auch nicht nur der Chef im Büro, sondern auch ein „Mensch“. Er oder sie erzählt über den eigenen Alltag oder was gerade beschäftigt. Wägen Sie ab, wie viel davon für Sie wichtig und hilfreich ist – und bleiben von Zeit zu Zeit länger. Und entscheiden Sie bewusst, wann Ihre eigenen Bedürfnisse wichtiger sind. Viel Erfolg dabei!

Sekretärin für wen? Eine gute Frage!

Sekretärinnen oder Assistentinnen stellen sich diese Frage vielleicht nicht so oft – ich in den Coachings und Seminaren schon. Wer nicht gerade auf Vorstands- oder Geschäftsleitungsebene arbeitet, ist oft „Dienerin vieler Herren“. Auf der einen Seite gibt es einen Vorgesetzten, der Support erwartet. Auf der anderen Seite werden oft auch Dienstleistungen für die Mitarbeiter erbracht. Und last but not least landet einige Sachbearbeitungstätigkeit in den Sekretariaten. Das sind dann viele Aufgaben – und jeder Auftraggeber sieht nur sich selbst.

Der Vorlauf der Zuarbeit für Chef und Kollegen und der Vorlauf der Sachbearbeitungsaufgaben passen nicht zusammen. Die Zuarbeit kommt meist mit dem Charakter „sofort“, die Sachbearbeitung hat zwar einen Termin, aber noch Zeit. Und da Zeit nicht auf den Bäumen wächst, wird die Sachbearbeitung geschoben – bis auch diese Aufgaben dringend sind.

In dieser Überischt fehlen noch Aufgaben wie z. B. eigene Projekte oder eigene Verantwortungsbereiche (z. B. für den Empfang). Diese werden wie die Sachbearbeitungsaufgaben „geschoben“.

Wie kann eine Assistentin damit umgehen?

  1. Als erstes ist die eigene Klarheit wichtig: Für wen oder was bin ich zuständig? Was mache ich bei Bedarf oder wenn Zeit ist? Und was mache ich auf alle Fälle?
  2. Diese eigene Sichtweise sollte mit den „Auftraggebern“ abgestimmt werden und in Absprachen oder Vereinbarungen münden.
  3. Dann ist die Frage der grundlegenden Gewichtung dran: Ist mein Chef immer „Nr. 1“  – und die Kollegen bekommen die Zeit, die noch übrig bleibt?Es fehlen noch die Sachbearbeitung und die eigenen Aufgaben: Wann sind Zeitfenster für Sachbearbeitung und eigene Aufgaben – und wie können diese auch eingehalten werden?
  4. Ein weiterer Schritt ist die Transparenz: Woran können  „Kunden“ erkennen, was bereits an Aufgaben bei Ihnen gelandet ist? Und wie viel Kapazität ist noch für neue Anforderungen da? Ein J0ur fixe bzw. ein Teammeeting ist ein guter Platz für diese regelmäßige Information. Ein entsprechendes Hilfsmittel fürs Aufgabenmanagement ist in den Adhoc-Situationen hilfreich.
  5. Und zu guter Letzt ist die Fähigkeit, Grenzen zu setzen gefragt. Wenn die Gewichtung eingehalten ist, die Zeitreserven aufgebraucht oder verplant sind – dann sollte es eine Vereinbarung geben, was die Kollegen selbst machen, wer aus dem Umfeld Aufgaben übernehmen kann oder auch was (ohne Konsequenzen) liegen bleiben kann.

So ist die Frage „Sekretärin – für wen?“ klarer und es gelingt das „Diener-vieler-Herren-Sein“ zwar nicht gut, aber besser. Viel Erfolg!

Der Terminkalender des Chefs – was ist Aufgabe der Assistentin?

In meinem Coachings von Chef und Assistentin ist die Frage der Zuarbeit beim Terminkalender immer im Blick. Hier liegt sicher eine der großen Entlastungsmöglichkeiten für den Vorgesetzten. Hier ist aber auch oft vieles nicht besprochen und wird mit „es könnte für den Chef so passen“ entschieden.

Effizient ist es, wenn nur eine Person im Terminkalender agiert. Das passt jedoch nicht immer zu den Zeitstrukturen von Chef und Assistentin. Wenn beide im Terminkalender „fuhrwerken“, braucht es klare Absprachen. Wann nimmt die Chefin Termine an, wann oder welche die Assistenz? Geklärt sein sollte:

  • Wann beginnt der Chef-Tag vorzugsweise? Wann soll er enden?
  • Wie startet der Chef in den Tag? Z. B. mit einer Schreibtischzeit? Mit einer Absprache mit der Sekretärin?
  • Wie endet der Chef-Tag? Mit der letzten Sitzung? Mit einer letzten Zeit am Schreibtisch?
  • Wie viel Übergangszeit zwischen Besprechungen soll es geben?
  • Wie viel Besprechungen maximal am Tag sollen es sein?
  • Wie viel Schreibtischzeit am Tag oder pro Woche sind nötig?
  • Soll es Puffer für kurzfristige Termine geben?
  •  Was ist an Vor- oder Nachbereitungszeit für strategische Meetings einzuplanen?
  • Welche Absprachen gibt es für den Jetlag nach Reisen in andere Zeitzonen?
  • Wie sieht es mit privaten Terminen aus? Welche soll die Assistenz kennen?
  • Hat die Assistentin die Aufgabe, private Termine (z. B. Hochzeitstag, Geburtstag der Kinder, etc.) bei der Planung von Reisen oder Meetings zu berücksichtigen?

Sind Sie erschrocken, was alles geklärt werden könnte? Prüfen Sie, welche Fragen bei Ihnen anstehen. Und lösen Sie sich von  „Dogmen“. Wenn der Vorgesetzte gegen 08:00 Uhr im Büro sein möchte und ab 08:30 Uhr die erste Besprechung sein soll, ist das eine Richtlinie. Es wird sicher Tage geben, wo diese Richtlinie keinen Platz in der Realität hat.

Wenn Sie als Chef diese Fragen lesen: Welche Fragen sind für Sie relevant? Und worüber haben Sie mit Ihrer Sekretärin schon gesprochen – damit die Kristallkugel nicht so oft zum Einsatz kommt?

Wenn Sie als Assistenz diese Fragen lesen: Welche Fragen sind für Ihre Terminplanung interessant? Und wo haben Sie konkrete Absprachen mit Ihrer Chefin?

Ich wünsche viel Erfolg bei dieser Art der Chefentlastung!

Mails für den Chef bearbeiten?

Früher war das ganz einfach: Da ging die Papierpost bei der Sekretärin ein, diese hat sie geöffnet, (aus)sortiert und für den Vorgesetzten aufbereitet. Vertrauliche oder persönliche Briefe gehörten nicht immer dazu.

Und wie ist das heute? Papierpost ist in vielen Sekretariaten fast nicht mehr vorhanden – dafür jede Menge E-Mails! Und die werden oft vom Chef gelesen und bearbeitet und gleichzeitig von der Assistentin. Manchmal war die gute alte Zeit gar nicht so schlecht. Denn effizient ist das parallele Bearbeiten nicht.

Ideal wäre, wenn die Mails nur von einer Person bearbeitet werden. Je „fachlicher“ der Arbeitsbereich des Vorgesetzten ist (z. B. ein Chemiker in der Grundlagenforschung mit vielen Kontakten ins Ausland), desto weniger wird die Assistentin im Mailbereich entlasten können. Je mehr mit einer guten Allgemeinbildung und Einarbeitung gelernt werden kann (z. B. Arbeitsbereiche wie Personal oder Vertrieb), desto eher kann die Sekretärin die Mails das Chefs vorsortieren und bearbeiten.

Wenn also die Fachlichkeit passt, dann könnte der Posteingang nur von der Assistentin bearbeitet werden. Der Chef liest seine vorbearbeiteten Mails dann in einem separaten Ordner. Der könnte z. B. AA Posteingang heißen. (AA oder 01 damit er an erster Stelle steht). Bei Smartphone-Nutzern muss geklärt sein, dass diese auch Unterordner mobil abrufen können. So könnte dann die Ordnerstruktur aussehen:

  • heute zu klären
  • diese Woche zu klären
  • zur Kenntnis
  • weitergeleitet
  • selbst bearbeitet
  • unklar
  • Ablage
  • Müll?

Der Vorgesetzte kann so auch zwischen zwei Besprechungen „schnell mal“ seine Mails checken (heute zu klären). Wenn er oder sie mehr Zeit hat oder wieder am Schreibtisch sitzt, können die restlichen Unterordner bearbeitet werden.

Wichtig ist noch eine klare Vereinbarung, wer die Ordner leert. Häufig erlebe ich in den Coachings von Chef und Assistentin, dass die Sekretärin die Struktur füllt und der Chef leert. Manchmal wird noch eine einmalige Erinnerungsfunktion vereinbart: die Assistentin prüft, ob die „heute …“ und „diese Woche …“ auch geleert sind.

Ein Chefin-Sekretärin-Team habe ich kennengelernt, die es ganz anders machen. Dort hat die Assistentin keinen Zugriff auf die Mails ihrer Chefin. Diese leitet ihr weiter, was bearbeitet werden soll. Der Hintergrund war für mich gut nachvollziehbar: Die Chefin hatte nur eine Mailadresse und erhielt als Vorstandschefin viele Mails mit höchst vertraulichen Informationen – teilweise auch mit manipulativen Inhalten. Das wollte sie ihrer Sekreträrin nicht zumuten.

Ein anderes Beispiel für „ganz anders“ war ein Produktionschef mit seiner Sekretärin. Sie bearbeitete den Posteingang zwischen 07:00 und 16:00 Uhr (ihre Arbeitszeit), er davor und danach. Unterordner gab es keine. Was bearbeitet war, kam in die Ablage. Auch das funktionierte gut.

Was passt für Sie und Ihr Team?

 

Gerüchteküche – für den Chef?

In meinem Seminaren begegnet mir immer wieder das Thema, wie eine Sekretärin oder Assistentin mit Informationen oder Meinungen des „Flurfunks“ umgehen sollte. Wem gilt die Loyalität? Ist die Assistentin das verlängerte Hörrohr des Chefs? Was sollte der Chef wissen und was bleibt bei der Sekretärin?

Meine Antwort ist klar und eindeutig – und ist eine Frage: Welche Vereinbarungen gibt es mit dem Vorgesetzten? Wurden Absprachen getroffen, was für ihn oder sie wichtig ist? Gab es ein Gespräch zwischen Assistentin und ChefIn zu diesem Thema? Oft höre ich dann, dass die Sekretärinnen jedes Mal neu abwägen, was sie weitergeben und was nicht. Deutlich wird auch, dass die Chefs auch beim „Weitergeben“ nicht gefragt werden, ob das in ihrem Sinne war.

Sicher lässt sich nicht alles bis ins Kleinste absprechen. Doch eine „Guideline“ entlastet. Also – ran an die Vorgesetzten und Klartext geredet! Vielleicht ist er an Informationen zu persönlichen Belastungen (gerade eingetretener Pflegefall, anstehende Scheidung, usw.) interessiert, damit er oder sie Leistungsschwankungen anders einschätzen kann. Vielleicht ist ihm oder ihr auch wichtig, wenn es Konflikte gibt, die sich auf das Team auswirken. Mit solchen groben Regeln wird die Entscheidung im Einzelfall einfacher.

Ein wichtiger Aspekt noch am Ende: So wie die Vorgesetzten oft gefilterte Informationen bekommen, wird es bei der Assistentin auch sein. Einiges, was „frau“ zugetragen bekommt, ist absichtlich platziert. Stellen Sie sich vor, dass ein Mitarbeiter vor seiner nächsten Gehaltsrunde oder dem Ende der Probezeit unverfänglich fallen lässt, dass er gerade tolle Angebote bekommt, oder dass er unzufrieden ist und über eine Kündigung nachdenkt. Das kann tatsächlich so sein – oder ein Poker-Trick, um eine gute Ausgangsbasis für das Gespräch mit dem Chef zu haben!

Was sollte zwischen Chef und Assistenz geklärt sein?

Das Hiddenteam vernachlässigt sich teilweise selbst. So viel mit dem Umfeld an Absprachen, Regeln und Vereinbarungen getroffen werden, so wenig ist zwischen Chef und Assistenz wirklich geklärt. Die Zeit für Rücksprachen ist häufig kurz und muss dann für das „Tagesgeschäft“ genutzt werden. Seminare oder Coachings, die gemeinsam genutzt werden, stehen nicht im Fokus. Und so kommen die Absprachen zu kurz und im Alltag überlegt sich die Assistentin mehrfach und immer wieder, wie der Chef / die Chefin was haben möchte. Wer eine kleine Checkliste sucht, wird bei diesem Newsletter fündig:

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Gute Erkenntnisse und vor allem Zeit, um diese auch zu Absprachen werden zu lassen.