So vermittle ich anderen Sicherheit: das SCARF-Modell

Im Sekretariat kommt es auch zu emotionaleren Situationen. Unsichere oder aufgebrachte Menschen landen hier – und sind erst einmal sehr mit sich selbst beschäftigt und nicht aufnahmefähig. Oft fühlen sie sich in ihrem Status beeinträchtigt und reagieren etwas „archaisch“. Daniel Kahnemann („Schnelles Denken – langsames Denken“) stellt fest, dass die Beachtung unseres Status ein Grundbedürfnis ist. Daher reagieren wir auch so emotional, wenn wir (vermeintlich) Status entzogen bekommen. Er stellt das SCARF-Modell vor, um anderen Sicherheit zu geben:

  • S = Status
  • C = Certainity (Sicherheit)
  • A = Autonomie
  • R = Relatednes (Verbundenheit)
  • F = Fair

Und nun ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter kommt aus einer Besprechung  zu Ihnen und ist ganz aufgeregt, weil ihn ein Kunde in diesem Meeting seiner Meinung ungerechtfertigt kritisiert hat. Zur Situation selbst können Sie nichts sagen, da Sie nicht dabei waren. Doch Sie können mit der Emotionalität des Mitarbeiters und seinem Statusverlust umgehen. Nach dem SCARF-Modell könnten das Module für die Kommunikation mit dem Kollegen sein:

  • S = Status:Was ist gut an der Person?
    Ich habe Sie bisher als verantwortlichen Kundenbetreuer erlebt.
  • C = (Sicherheit): klare Erwartungen formulieren
    Bringen Sie doch das Thema beim nächsten Jour Fixe ein. So können Sie gemeinsam mit dem Chef  klären, was genau vorgefallen ist.
  • A = Autonomie: eigene Entscheidung(en) zugestehen
    Da Sie schon lange mit dem Kunden zusammenarbeiten, finden Sie sicher einen Weg, wie sie damit umgehen können.
  • R = Relatednes (Verbundenheit): menschlich verbunden
    Ich würde mich in einer solchen Situation auch nicht wohlfühlen.
  • F = Fair: fair behandeln
    Kann ich etwas für Sie tun? Brauchen Sie etwas, um wieder gelassener zu sein?

Das SCARF-Modell verlangt nicht, dass alle fünf Aspekte „bedient“ werden. Prüfen Sie, welcher Teil Ihnen gerade leicht fällt. Sie merken an der beginnenden Entspannung des Gegenübers, ob es noch eine Runde SCARF braucht oder ob sich Ihr Gesprächspartner schon sicherer fühlt.

Viel Erfolg beim Anwenden der „Sicherheits-Schals“.

 

Mein Chef lobt mich nicht!

Diese Aussage höre ich nicht selten, wenn ich mit Sekretärinnen oder Assistentinnen arbeite. Wenn wir dann genauer hinschauen, gibt es unterschiedliche Ansätze:

  • Nehme ich Lob an oder „wehre“ ich es ab?
  • Gibt es Lob auf eine andere Art, als ich es erwarte?
  • Lade ich ihn oder sie zu Feedback ein – das dann ein Lob werden kann?
  • Wie sieht es mit meinem Selbstbewusstsein aus: Warum brauche ich Lob?
  • Oder ganz schwäbisch = wenn ich nichts höre, ist das bereits ein Lob!

Was meine ich mit diesen Ansätzen?

Oft erleben Führungskräfte, die Loben wollen Sätze wie „Das habe ich doch gerne gemacht“ oder „Das war selbstverständlich“ oder auch „Das ging ganz einfach“. Wenn Sie loben wollen und solche Antworten erhalten – wie motiviert sind Sie, weiter zu loben? Prüfen Sie in Ihrem Alltag, wie Sie mit Lob umgehen. Machen Sie das Lob klein oder können Sie mit einem souveränen „Danke“ Lob annehmen?

Lob wird auf eine bestimmte Art und Weise erwartet. Sie haben z. B. eine komplizierte Reise geplant. Der Chef kommt zurück, es hat alles geklappt. Die Assistentin erwartet nun ein Lob für die Reiseorganisation. Stattdessen hat der Chef ihr von unterwegs etwas mitgebracht, sagt aber zur Reiseplanung nichts. Prüfen Sie, welche Reaktionen Sie von Ihrer Vorgesetzten bekommen Vielleicht ist doch das eine oder andere dabei, was ein Lob sein kann?

Nehmen wir die gleiche Situation für den nächsten Ansatz. Der Vorgesetzte sagt nichts, als er von der Reise wieder zurück ist. Statt auf Lob zu warten, können Sie ihn oder sie zu Feedback einladen. Sie könnten fragen, ob die Umsteigezeit am bisher noch nicht angeflogenen Flughafen passend war. Daraus kann sich dann auch ein Feedback des Vorgesetzten ergeben.

Bleiben wir bei der gleichen Situation: Warum erwarten Sie ein Lob? Ist es nicht vielleicht Ihre Aufgabe, Reisen zu organisieren – also auch schwierige? Wenn Sie für sich selbst wissen, dass Sie die Herausforderung gemeistert haben, reicht das nicht? Oder anders herum gefragt: Was würde das Lob der Chefin verändern in Ihrem Bewusstsein, dass Sie etwas gut gemacht haben? Prüfen Sie, wie gut gefüllt Ihr Fass „Selbstbewusstsein“ ist. Je mehr Sie selbst hinein geben, desto weniger abhängig sind Sie vom Lob anderer.

Und zum letzten Ansatz noch einmal die schwierige Reiseplanung: Wenn er oder sie nichts sagt, hat ja vielleicht wirklich alles geklappt. Wenn eine Übergangszeit zu knapp war oder ein Hotel nicht passend, würden Sie das erfahren – oder?

Zum Schluss noch die klare Aussage, dass es wirklich Chefs oder Chefinnen gibt, die nicht loben und damit das Klima mit der Assistentin belasten. Doch die Frage, wie die Assistentin damit umgeht (siehe die verschiedenen Ansätze) liegt in den Möglichkeiten der Assistentin!

Ich wünsche ein schönes Wochenende! Vielleicht starten Sie mit einem Eigenlob hinein?